患者様からのクレーム対応研修

患者様やご家族からの苦情というのは、対応を誤ればとても大きな問題へ発展してしまう危険性をはらんでいます。
しかし一方で、苦情の中には皆様の病院や施設にとって非常に有益な情報も含んでいることもあるのです。
ですから、苦情やクレームを全て否定的に考える必要はありません。
苦情処理で本当に必要なことは相手の心理を知ることと、そのための聞く姿勢が重要です。

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クレーム対応研修基本プログラム（2時間×5回）

クレーム処理に必要な「話し方」、「聴き方」等のコミュニケーションスキル、
そして、それらトータルのスキルを併せたクレーム処理のステップ。
一連の研修を通じて医療や介護現場に必要な「クレーム対応」をマスターして頂きます。

＜プログラム概要＞
研修時間	２時間×５回　（基本月1～2回）　　※調整可能です
対象	看護師・医師・医療事務・薬剤師・介護職員等の医療介護従事者
期待効果	①「させられる接遇」でなく、「自らが行う接遇」が身につく ②患者満足度、利用者満足度が高まる接遇が身につく
手法	グループワーク・ロールプレイング主体

＜プログラム＞　　※ご要望に応じて、実施回数、プログラムの変更等が可能です。
【1回目】　医療、介護のプロフェッショナルとしての自覚
・患者、利用者に対し常に一定レベル以上のサービスを提供するには？　　　　　・気分やモチベーションを常に一定以上に維持するには？　　　　　・接遇力が向上しない理由は意識にある
【2回目】　クレームを未然に防ぐコミュニケーション　-（1）
～どのようにすれば、クレームを未然に防ぐためのコミュニケーションがとれるようになるか？～　　　　　・自分のコミュニケーションの癖を確認してみよう　　　　　・話し方・聞き方のポイント～こちらから話題を提供しなくてもコミュニケーションはとれる～　　　　　・現場で活用できる言葉以外のコミュニケーションスキルを身に付けよう　　　　　・コミュニケーションがとれなければ、満足度は向上しない
【3回目】　クレームを未然に防ぐコミュニケーション　-（2）
・職員間のコミュニケーション向上は、様々な効果をもたらす　　　　　・相手の心理を理解し、こちらの想いを伝える　　　　　・実際にグループワーク＆ロールプレイングで実践してみる
【4回目】　クレーム対応のポイントを理解しよう
・クレーム対応の基本ステープをを紹介　　　　　・病院・介護施設ならではのポイントを確認する　　　　　・実際にグループワーク＆ロールプレイングで実践してみる
【5回目】　現場ですぐに活用できるクレーム対応をマスターしよう
・顧客（患者・利用者等）心理を理解したクレーム対応の基本ステップ　　　　　・こんな場合はどうする？クレーム対応ケーススタディ　　　　　・実際にグループワーク＆ロールプレイングで実践してみる

研修プログラム例

■クレーム対応基礎研修（3時間コース)[特徴]

苦情処理対応の基礎研修です。
対応の基本から相手の心理など、各項目毎に講義を行った後に、実践演習で実際に体感して頂くことにより、知識の定着をはかります。個人のクレーム対応の基本スキルの習得を目的とした実践スタイルの研修プログラムです。

内容	形式（時間）
・オリエンテーション・苦情の種類やタイプを知る・苦情が及ぼす様々な影響を知る・患者様や家族のタイプを理解する	講義・グループワーク（50分）
・苦情処理の基本姿勢・苦情処理対応時の言葉づかい・苦情処理後の対処方法	講義・実践演習（50分）
・苦情処理対応のテクニック・苦情処理対応基本演習	講義・実践演習（50分）
・タイプ別苦情処理テクニック事例・苦情処理対応のまとめ	講義・実践演習（30分）

■クレーム対応実践研修（3時間コース)[特徴]

苦情処理対応の実践研修です。
苦情のタイプ毎の実践演習や、苦情処理対応から一歩スキルアップし組織全体で苦情をとらえ、
情報を共有し、サービスの向上につなげるといった内容を学習します。主に、苦情処理対応力のある方向けの内容です。

内容	形式（時間）
・オリエンテーション・苦情の特徴と傾向を知る・タイプに応じた心理状態を理解する	講義・グループワーク（60分）
・タイプ別苦情処理対応演習・タイプ別苦情処理テクニック事例	講義・実践演習（60分）
・苦情処理の二次対応・組織として苦情をとらえる	講義・グループワーク（60分）

■リーダー・管理職

リーダー・管理職として、クレームを組織全体でとらえ情報を共有し、サービスの向上（クレーム数減）につなげて
いくためのスキルを習得します。また、二次クレーム（ハードクレーム）への対応スキルもあわせて習得して頂きます。

【主な研修内容】　　　　

内容	形式（時間）
・クレームについての基礎知識の再確認	講義
・現状分析と課題抽出	個人ワーク
・業務改善のための目標設定	個人ワーク
・ハードクレームへの対応方法	講義・ロールプレイング
・ケース別クレーム対応方法	ロールプレイング・グループワークなど

受講者の声

・講師の方実際の体験談がリアルでとてもわかり易かったです。【医療法人Ｈ　Ｈ・Ｙさん】

・これまでは苦情を怖がっていましたが、今回の研修でだいぶ苦情に対する考え方が変わった気がします。ありがとうございました。【Ｔ病院（官公立）　Ｋ．Ｋさん】

・業界出身の講師ということで、研修内容が本当に実践的で勉強になりました。難しい理論とかもなくわかり易い表現だったので、とても研修が楽しく受講できました。【Ｇクリニック　Ａ．Ｉさん】

・苦情処理に必要なことが理解できました。明日から実践してみます。【医療法人Ｈ　Ｆ・Ｔさん】

・今までは何となく苦情処理を行っていましたが、これからは今日学んだを活用して行きたいと思います。ありがとうございました。【医療法人Ｔ　Ｍ・Ｔさん】

研修実施までの流れ

お申込み・お問い合わせ

貴院、施設のご希望や現状により、時間・内容等をアレンジするオーダーメイド型研修を
提供しております。ご要望がありましたらお気軽にご相談ください。

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医療・介護従事者のためのクレーム対応研修