医療・介護従事者のためのクレーム対応研修



患者様からのクレーム対応研修

患者様・利用者様やご家族からの苦情というのは、対応を誤ればとても大きな問題へ発展してしまう危険性をはらんでいます。
しかし一方で、苦情の中には皆様の病院や施設にとって非常に有益な情報も含んでいることもあるのです。
ですから、苦情やクレームを全て否定的に考える必要はありません。
苦情処理で本当に必要なことは相手の心理を知ることと、そのための聞く姿勢が重要です。

本研修では、クレームへの理解と対処法を学ぶことで、
クレームに対する抵抗感や恐怖感をなくすと共に、 クレームを通した業務改善を目指します。

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研修プログラム

現場に活かせる医療介護専門のクレーム対応研修

医療・介護ならではのクレームや注意点に考慮した内容で、現状を振り返り組織としての改善策作成まで導きます。
 <プログラム概要>
研修時間3時間、複数回(2時間×5回)など  ※調整可能です
  (複数回は基本月1~2回実施)
対象医療介護従事者(看護師・医師・医療事務・薬剤師・介護職員等)
【1】一般職 【2】リーダー・管理職
手法グループワーク・ロールプレイング主体

■プログラム例 |①【対象別】3時間コース②定着型コース(複数回)
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研修プログラム例 ①【対象別】3時間コース

研修目的

【1】一般職向け <基礎>

(Lv1) 個人のクレーム対応の基本スキル習得

  対応の基本から相手の心理など実践演習で体感して頂くことにより、知識の定着を図ります。

(Lv2) クレーム対応の情報共有へ

  苦情処理対応力のある方は、更に一歩スキルアップし組織全体で苦情をとらえ情報を共有し、
  サービスの向上につなげるといった内容を学習します。

【2】リーダー・管理職向け <応用>

(1)クレームを組織全体で捉える・・・情報共有からサービスの向上(クレーム数減)につなげる
(2)二次クレーム(ハードクレーム)対応スキルの習得


 <プログラム例> 【対象別】3時間コース
テーマ 【1】
一般職
【2】
管理職
◇クレームとは? ・近年のクレーム傾向
・クレームがもたらす影響
・PS(患者満足)の視点でクレームを捉える
◇自分のクレーム対応を振り返る ・クレームを引き起こす患者対応とは?
・自分たちのクレーム対応の現状を整理する
【基礎】

◇クレーム対応の基本姿勢 
~ストレスをためない心構え~
・病院・介護施設ならではのポイント
・クレーム対応の基本手順
  ~これだけで印象が違う!?必須ポイントの理解~
・ケース別クレーム対応
  ~患者様や家族のタイプに応じた心情を理解する~
・ハードクレームへの対応
【応用】

◇組織としてクレームを捉える 
・情報共有と再発防止
・ハードクレームの二次対応
・二次被害を防ぐ 職員のストレス対策
・クレームをチャンスに変える
◇まとめ 
現場に活かすアクションプラン作成
・アクションプラン作成のポイント
・現状分析から課題抽出へ
・業務改善のための目標設定
※ご要望に応じて、実施回数、プログラムの変更等が可能です。
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研修プログラム例 ②定着型コース(複数回)

 クレーム対応だけでは解決しない ~プロ意識とコミュニケーションスキルの強化~

  真にサービスの質を向上を目指すのであれば、上記のようなクレーム対応だけのプログラムでは十分とはいえません。
なぜなら、クレーム処理には「話し方」「聴き方」等のコミュニケーションスキル、
そして接遇の前提には、医療・介護従事者としてのプロ意識が必要となるためです。

コンクレティオでは、 それらトータルのスキルを併せたクレーム処理のステップを学ぶために、
意識改革研修とコミュニケーション研修の要素を組み合わせたプログラムをお勧めしております。
また、期間を空けて研修を行なうことで、研修と現場を振り返ることができるため、ご好評頂いております。

 
 <プログラム例> 定着型コース(2H×5回)
【1回目】 医療、介護のプロフェッショナルとしての自覚
  ・患者、利用者に対し常に一定レベル以上のサービスを提供するには?
  ・気分やモチベーションを常に一定以上に維持するには?
  ・接遇力が向上しない理由は意識にある
意識改革
研修
【2回目】 クレームを未然に防ぐコミュニケーション -(1)
  ・自分のコミュニケーションの癖を確認してみよう
  ・好印象を与える話し方・聞き方のポイント
  ・コミュニケーションがとれなければ、満足度は向上しない
  ・相手の心理を理解し、こちらの想いを伝える
コミュニケーション
研修
【3回目】 クレームを未然に防ぐコミュニケーション -(2)
  ・職員間のコミュニケーション向上で情報共有の質を上げる
  ・二次被害を防ぐ!職員のストレス対策
コミュニケーション
研修
【4回目】 クレーム対応のポイントを理解しよう
  ・クレーム対応の基本ステープをを紹介
  ・病院・介護施設ならではのポイントを確認する
  ・顧客(患者・利用者等)心理を理解したクレーム対応
  ・こんな場合はどうする? クレーム対応ケーススタディ
【5回目】 現場を変えるクレーム対応
  ~組織としてクレームを捉えサービスの質を向上する~
  ・情報共有と再発防止 
  ・アクションプラン作成 ~現状分析から課題抽出へ~
  ・業務改善のための目標設定
※ご要望に応じて、実施回数、プログラムの変更等が可能です。
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受講者の声

・講師の方実際の体験談がリアルでとてもわかり易かったです。【医療法人H H・Yさん】

・これまでは苦情を怖がっていましたが、今回の研修でだいぶ苦情に対する考え方が変わった気がします。【T病院(官公立) K.Kさん】

・業界出身の講師ということで、研修内容が本当に実践的で勉強になりました。難しい理論とかもなくわかり易い表現だったので、とても研修が楽しく受講できました。【Gクリニック A.Iさん】

・苦情処理に必要なことが理解できました。明日から実践してみます。【医療法人H F・Tさん】

・今までは何となく苦情処理を行っていましたが、これからは今日学んだを活用して行きたいと思います。【医療法人T M・Tさん】

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研修実施までの流れ

研修実施までの流れ

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