接遇研修 | 介護・医療機関向け職員研修

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医療現場・介護施設で実践できる！接遇力スキルアップ研修

医療や介護の現場で必要となる「接遇」「マナー」は、一般企業でいうビジネスマナーにプラスαが求められます。
この「接遇」「マナー」を向上させることは、患者様・利用者様の満足度を高めるだけではなく、選ばれる病院への
第一歩になるのです。

コンクレティオの接遇研修では、医療や介護の現場で必要となる「接遇スキル」を専門用語を省き、わかりやすい表現で
受講者の方々にお伝えしています。
受講者の方々一人一人が接遇の重要性に気付き、自発的に行えるように、単なる講義形式ばかりではなく演習、
ロールプレイング、ワークショップ等様々な角度から学んで頂きます。

コンクレティオの接遇研修はここが違う！

同じプロ講師でも、現場を熟しているかどうかでは、研修内容に決定的な差が生まれます。
コンクレティオでは、医療や介護の現場を熟知している講師が担当致します。
医療や介護の現場の悩みや問題も、同じ目線での解決案のご提案が可能です。

「知っている」と「出来る」は全く違います。この違いをしっかりとご理解頂いた上で、
「接遇」について、常に何故？という意識で講師陣が「気づき」を促します。
「患者様・利用者様に喜んでいただくにはどうしたらいいのか」を全員が真剣に考え、
行動に移せる力を身につけて頂きます。　

「同じ接遇研修であっても、病院や介護施設の現状の課題により、進め方やテーマは変わってきます。
　研修実施前にしっかりとした打ち合わせを行い、最大限の効果を引き出せるような
　完全オーダーメイドの研修をご提供します。　　　　　

≪皆様の病院・施設に講師を派遣致します≫
接遇研修基本プログラム（2時間×5回）

接遇力向上に必要な「意識」、「コミュニケーション」、「接遇スキル」そして、それらトータルのスキルを併せたクレーム対応。
一連の研修を通じて医療や介護現場に必要な「接遇力」をマスターして頂きます。

研修時間：2時間×5回（基本月1～2回）※調整可能です

対象：看護師・医師・医療事務・薬剤師・介護職員等の医療介護従事者

期待効果(1)：「させられる接遇」でなく、「自らが行う接遇」が身につく

期待効果(2)：患者満足度、利用者満足度が高まる接遇が身につく

手法：グループワーク・ロールプレイング主体

●（1回目）医療、介護のプロフェッショナルとしての自覚
　　　　　・患者、利用者に対し常に一定レベル以上のサービスを提供するには？
　　　　　・気分やモチベーションを常に一定以上に維持するには？
　　　　　・接遇力が向上しない理由は意識にある

●（2回目）どのようにすれば、患者・利用者とのコミュニケーションを良質にできるか？
　　　　　・自分のコミュニケーションの癖を確認してみよう
　　　　　・話し方・聞き方のポイント～こちらから話題を提供しなくてもコミュニケーションはとれる～
　　　　　・現場で活用できる言葉以外のコミュニケーションスキルを身に付けよう
　　　　　・コミュニケーションがとれなければ、満足度は向上しない

●（3回目）どのようにすれば、職員間とのコミュニケーションを良質にできるか？
　　　　　・職員間のコミュニケーション向上は、様々な効果をもたらす
　　　　　・相手の心理を理解し、こちらの想いを伝える
　　　　　・実際にグループワーク＆ロールプレイングで実践してみる

●（4回目）現場ですぐに活用できる接遇のポイントを理解しよう
　　　　　・言葉遣い、歩き方、挨拶、お辞儀等の実践ポイントを紹介
　　　　　・病院・介護施設ならではのポイントを確認する
　　　　　・実際にグループワーク＆ロールプレイングで実践してみる

●（5回目）現場ですぐに活用できるクレーム対応をマスターしよう
　　　　　・顧客（患者・利用者等）心理を理解したクレーム対応の基本ステップ
　　　　　・こんな場合はどうする？クレーム対応ケーススタディ
　　　　　・実際にグループワーク＆ロールプレイングで実践してみる

※ご要望に応じて、実施回数、プログラムの変更等が可能です。

3時間研修プログラム例

研修時間：3時間研修（2時間も可能）

対象：看護師・医師・医療事務・薬剤師・介護職員等の医療介護従事者

期待効果(1)：「させられる接遇」でなく、「自らが行う接遇」が身につく

期待効果(2)：患者満足度、利用者満足度が高まる接遇が身につく

手法：グループワーク・ロールプレイング主体

●医療、介護のプロフェッショナルとしての自覚
　　　　　・患者、利用者に対し常に一定レベル以上のサービスを提供するには？
　　　　　・気分やモチベーションを常に一定以上に維持するには？
　　　　　・接遇力が向上しない理由は意識にある

●どのようにすれば、患者・利用者・職員とのコミュニケーションを良質にできるか？
　　　　　・自分のコミュニケーションの癖を確認してみよう
　　　　　・コミュニケーションがとれなければ、満足度は向上しない

●現場ですぐに活用できる接遇のポイントを理解しよう
　　　　　・言葉遣い、歩き方、挨拶、お辞儀等の実践ポイントを紹介

接遇強化研修（継続型）

接遇レベルを上げるために最も重要な部分は、研修の前後にあります。（参考）
組織全体の接遇レベルを上げるためには、下記ステップを着実にクリアしていくことにより可能になります。

接遇の理解から実践、定着、そして組織の風土へ

※規模や現状により要する期間は異なります（通常6ヶ月～12ヶ月）。
※病院・介護施設様ごとにオリジナルプランをご提案させて頂きますので、お気軽にご相談下さい。

接遇研修オプションメニュー

【患者満足度調査】

患者様に選ばれる病院になるためには、来院する患者様の満足度を調査し、
貴院の現状と改善点を明確にすることが必要です。貴院の現状の課題を的確に診断致します。

【接遇力診断】

これまで多くの医療機関・介護施設で行った研修実績をもとに弊社オリジナルの接遇力診断項目から、現状の「接遇力」がどの程度のレベルになるかを的確に診断致します。

【医療機関での現場直接指導(例)】

現場指導は念密なお打ち合わせのもと、求める接遇レベルを指標化し実施致しますので、
高すぎず低すぎず、貴院にあった実地指導をご提供させて頂きます。

・職場での身だしなみ
・患者、職員間の挨拶
・受付、外来、窓口対応
・人とすれ違う際の歩き方、挨拶、お辞儀
・患者と接する際の話し方、言葉遣い、立居振舞い
・ご案内の方法（説明の仕方）
・患者への目配り、心配り・時配り
・電話対応（外線・内線・ナースコール等）
・職員間のコミュニケーション（挨拶・話し方、言葉遣い）
・クレームの流れや対応全般など

責任講師紹介

三塚　浩二（ミツヅカ　コウジ）

株式会社コンクティオ代表、社会保険労務士。
大学卒業後、約8年間、民間病院に医療事務として勤務。その後、社会保険労務士資格取得とともに、民間企業へ転職。企業では、人材ビジネスの現場でキャリアコンサルトを行う傍ら、労働法関連の各種セミナーをはじめ、新人～若手社員向けの企業研修を中心に活躍。自分自身の体験談等をまじえて行う研修スタイルの充実度と満足度には定評がある。
現在は、一般企業の他、自身が長年在籍した医療業界の人材の育成も積極的に行っている。単なる研修というスタイルではなく、組織や職場の仕組みを変えながら、人材育成を併せて行っていくという「組織開発」中心の人材育成手法を専門とし、全国の医療機関・介護施設等で研修・セミナーを行っている。

【講演・研修実績】
医療・介護業界における労務管理・人材育成をテーマに、全国の各種医療機関、介護施設、大学、専門学校、
健診センター、調剤薬局、外部教育機関主催セミナー、地方公共団体等で多数の実績あり。
（HP上での具体的な名称の掲載は控えておりますので、お問い合わせください）

【主な執筆】
企業実務：中途採用者の研修・教育
CBニュースEXECUTIVE：医療機関の労務管理に関するコラム連載（2010年6月～2011年3月）

【DVD制作】
　・新入社員研修（ホワイトカラー編）前編・後編（日本士業協会）
　・病院・介護の接遇研修（日本士業協会）

受講者の声

・患者様や家族の方への対応がとても不安だったのですが、言葉づかいなどの接遇をしっかり学べたので明日から頑張ってみようという気になりました。【医療法人Ｋ　Ｋ．Ｙさん】

・医療の現場ではなかなか学べないことを学べたので、とてもよい機会になりました。【Ｋクリニック　Ｍ．Ｋさん】

・マナーや接遇はこれまで自己流でしたので、どこか自信を持てない部分があったのですが、今回の研修で自信が持てました。【Ｓ病院　Ｆ．Ｍさん】

・今まで一番自信のなかった言葉づかいを、今回の研修でとてもわかりやすく指導頂いたので、後は実践あるのみです！【Ｓ病院　Ａ．Ｍさん】

・講師の方のちょっとしたアドバイスでとても患者さんへの対応の仕方に自信が持てるようになりました。やっぱり書籍などで学習するだけではだめなんだと感じました。【医療法人Ｋ　Ｓ・Ａさん】